"Opravu vám provedeme jedině za úplatu, musíte nejdřív podepsat, že s tím souhlasíte, a hlavně s cenou. Že nabízíme cenu dvakrát vyšší, než je cena nového přístroje? Nevadí, jestli chcete fungovat, tak se rychle rozhodněte!“

S lidmi, co se ocitli v této situaci, se denně setkávají pracovníci Sdružení obrany spotřebitelů České republiky. Zeptala jsem se místopředsedy Sdružení obrany spotřebitelů ČR (SOS), odborného poradce pro Zlínský kraj a soudního znalce Václava Ransdorfa na jeho zkušenosti s touto problematikou.

Kolik takových případů jste řešili?

Jsou tisíce případů podle této šablony a pomalu přerůstají v antagonistický vztah dvou nepřímo zúčastněných skupin lidí. Jedné, která je šiřitelem oxidačních teorií a jejich uplatnění při tvorbě a realizaci předpisů a postupů s důsledky na občana, spotřebitele, a těch, kteří k problému zastávají diferencovaný vztah a hlavně zcela jiný přístup.

V uplynulém roce jsme v působnosti SIC SOS Zlín-Otrokovice odpovídali na dotazy spotřebitelů na toto téma v šestaosmdesáti případech.

Jak to, že tyto nekalé praktiky obchodníkům procházejí?

Předně musím zdůraznit, že existuje stále více prodejců, kteří pochopili a ctí princip slušného obchodu. Bohužel mám ale také dojem, že je stále až příliš těch, kteří problematiku ochrany spotřebitele vidí jinak. Jsou to ti, kteří klidně spolupracují například se servisními organizacemi, které právě používají zmíněné metody, ohlupování občanů.

Zaujímají však neotřesitelnou pozici a klidně pokračují dál. Proto se stane to, že reklamace přístroje v ceně sedmi tisíc korun je označena za neoprávněnou pro oxidaci. Následně však tento přístroj dostane do rukou technik, opravář, který svou praxi vede pátý rok - ten v přístroji po půlhodině závadu najde a za další půlhodinu opraví téměř s nulovými materiálovými náklady. A také proto si klidně někteří prodejci a pracovníci servisů dovolí takové lidi nazývat hlupáky, posmívat se jim.

Jak na tuto situaci reagují zákazníci?

Většina spotřebitelů nakonec rezignuje a s hořkostí v ústech nebo slzami v očích podepíše převzetí přístroje a závěr reklamačního řízení. Někteří k tomu zaplatí ještě nějakou částku za tak zvanou diagnostiku, znám dokonce případy, kdy požadovaný poplatek za ni je velkoryse prominut, ale s podmínkou, že tam spotřebitel odevzdá přístroj i s doklady s tím, že prodejce provede ekologickou likvidaci.

Co si o problematice oxidace myslíte vy?

Tak zvaná oxidace je normální, historicky známý děj, jev, který se dá včetně důsledků řešit známými technickými prostředky a postupy. Také proto se na stránkách odborného tisku nebo na diskusních stránkách na internetu můžete dočíst o tomto mnohdy střetu. Realitu života tisíce spotřebitelů znají. Před časem jsem si dovolil na adresu „oxidačních diagnostiků“ utrousit poznámku, že takové množství a rozsah oxidace, s jakým se ve spojitosti s poměrně úzkým okruhem technických prostředků setkáváme nyní, je nebývalé.

A je snad jen velké štěstí pro nás všechny, že nám v tomto rozsahu oxidují jen mobilní telefony a MP přehrávače. A tak najednou, nečekaně, jako kdyby dříve k tomuto jevu vůbec nedocházelo. S hrůzou si představuji, že by tento jev a v tomto rozměru „zasáhl“ prostředí autoelektroniky, sportovní elektroniky, letectví nebo třeba zdravotnictví.

Co byste tedy poradil spotřebitelům, kterým se pokazí mobil?

Především neztrácet čas a nepokoušet se suplovat zákonné povinnosti prodejců. Je­li věc v záruce, předejte ji k vyřízení reklamace, vyžadujte reklamační protokol. Dohlédněte, aby obsahoval vaši identifikaci, identifikaci prodejce, identifikaci předmětu, věci a stručnou identifikaci vašeho problému či potřeby. Vyvarujte se jakýchkoliv „odborných“ úsudků, ale dbejte, aby reklamační protokol obsahoval všechny náležitosti.

Nejlépe hned po nákupu přístroje si zkompletujte všechny doklady od vašeho přístroje. Jsou to nákupní doklad (daňový doklad), záruční list a průvodní technická dokumentace (manuál, návod k obsluze), doporučuji uschovat i obal, balení. Nákupní doklad pokládejte za nejdůležitější. Tyto doklady mějte k dispozici, ale nikdy je „nedávejte z rukou“.

Je zákazník povinen vydat prodejci doklady na vyžádání?

Ukažte originál a pořiďte mu kopii žádaného. Opět nezapomeňte tuto skutečnost uvést do reklamačního protokolu. V žádném případě nevydávejte originály dokladů z rukou. Pak vyčkejte na vyřízení reklamace, průběžně se informujte o stavu vyřízení. V nejzazším možném termínu, to je na konci třicátého nebo hned na začátku 31. dne, se dostavte k prodejci k převzetí reklamace.

Co když zákazníkovi prodejce sdělí, že reklamace byla vyřízena opravou věci?

Požadujte přesné a úplné doplnění všech podstatných skutečností do reklamačního protokolu. Potom si věc zkontrolujte a požadujte její předvedení po opravě. Nenechte si vnutit stav, že oba spěcháte. Je-li všechno podle vašeho názoru v pořádku, věc převezměte a podepište protokol. Nebude-li reklamace vyřízena ve lhůtě maximálně třiceti dní, má se za to, že opravu není možné provést a následuje jednání o tom, zda chcete přístroj vyměnit nebo vrátit kupní cenu.

Co má nakupující dělat, pokud je mu sděleno, že se dopustil přestupku proti záručním podmínkám, konkrétně v případech tak zvané oxidace a vniknutí neznámé kapaliny nebo cizí látky do přístroje?

Je nutné bedlivě zvažovat postup jednání a uplatňování reklamačních požadavků. Procedura vyřízení reklamace má ještě celou řadu nuancí, které je dobré vždy odborně posoudit a zvážit. Proto doporučuji v těchto případech vážit cestu do některé z poraden SOS nebo navštívit expozituru ČOI nebo vyhledat experta či soudního znalce, kterého snadno najdete na www.justice.cz nebo u nejbližšího okresního soudu. Touto cestou se domůžete svých práv.

Přečtěte si také:

Odborný posudek zvyšuje šanci na úspěch

Jak postupovat při reklamaci vozu zakoupeného v autobazaru

Reklamace bot: hádka mezi prodejcem a zákazníkem

Jak reklamovat zboží koupené v zahraničí

Opakované reklamace mohou stát desítky tisíc korun

Zákazník může žádat náhradu nákladů spojených s reklamací