Mezi jednu z nejzkušenějších operátorek zde patří Lenka Šťastná. Její život je se záchrankou spjat už tři dekády. Za tu dobu řešila vážné, ale i úsměvné případy. A také případy, nad kterými zůstává rozum stát. „Občas si z nás lidé dělají ústřednu. Volal pán, který chtěl vědět, kdy mu jede vlak. A jeden dokonce chtěl z Kostelan odvézt do Ostravy,“ říká Lenka Šťastná.

Co je pro vás nejdůležitější informace hned zprvu hovoru? Důvod telefonátu?

Lenka Šťastná (LŠ): Odkud voláte. To je pro mě to nejdůležitější. Sanitka může vyjet, když ví kam. Navzdory tomu, že neví o co se jedná. Naopak to nejde. Nejprve adresa a pak ten zbytek. Příbuzní jsou mnohdy vystrašení a mají problém si vybavit i to, kde bydlí. Proto hned, jakmile z nich dostaneme alespoň obec či městskou část, můžeme jim říct: „Sanitka už o vás ví, už jede.“ A lidé se pomalu uklidní.

Miroslav Fornůsek (MF): Zjistit co nejdřív místo je důležité i z toho důvodu, že se může telefonát kdykoliv přerušit. Volajícímu se může vybít telefon, může omdlít a podobně.

Takže s nadsázkou se dá říct, že musím hned zprvu vykřiknout název obce nebo městské části?

LŠ: S místopisem je to ovšem někdy složité. Na Kroměřížsku existuje například obec Prusinovice. Někdo vám ale řekne, že jsou to Prusenovice a někdo vám řekne, že je to Rohálov. Podobný problém je u obce Spytihněv, kterou mnozí označují jako Spytinov. Pro nováčka to může znamenat problém. Poté si lidé zaměňují kraj s okresem.

Opravdu?

LŠ: Často vám lidé odsouhlasí, že bydlí ve zlínském okrese, ale myslí kraj. Problém nastává v případě, když je obec se stejným názvem ve dvou vedlejších okresech. Jak třeba ve zlínském, tak vsetínském. Sanitka pak může jet úplně jinam.

Komunikace s volajícím, zároveň se záchrankou. Kolik úkonů musíte dělat v jeden moment?

LŠ: Tři až čtyři věci najednou zvládat musím. A ještě musím poslouchat kolegy vedle sebe, protože se může stát, že lidí volajících kvůli jedné události je víc. Například u dopravních nehod. Musím tedy vnímat, co se děje u ostatních, abych mohla říct: „Já už to mám.“

Vám se neobjevuje upozornění, že je ve stejné lokalitě hlášena ještě jedna událost?

LŠ: Přijde nám upozornění, že máme hlášení z blízkého místa. Pokud se ale autonehoda stane na křižovatce, každý svědek vám může nahlásit jinou ulici. A vy nevíte, jestli je to jedna nebo více událostí, které se zrovna staly poblíž sebe. Dopravní nehoda na trase ze Zlína do Vizovic může být jen jedna jinak nahlášená, nebo také dvě.

Lidé jsou různí a někdy mohou ve stresu zdravotní problém zveličovat.

LŠ: Snažíme se posádce dát co nejpřesnější informace. Provoz na silnici všichni známe. A neradi vysíláme posádky, aby jely, jak se říká, na plný plyn, když se jedná o banalitu. Ohrožujeme tím jak jejich zdraví, tak zdraví okolních řidičů. Chtěla bych apelovat na lidi, aby záchranku skutečně nezneužívali.

MF: Navíc 155 není konzultační linka. Pokud má někdo psychické potíže, existuje na to speciální linka. V těchto případech lidi přepojíme. Ale záchranná služba byla zřízená proto, aby vyjížděla k případům ohrožujícím život. A dnes je takovýchto výjezdů výrazná menšina.

S jakými hovory se tedy, vyjma těch oprávněných, setkáváte?

LŠ: Volají nám lidi s tím, že jim rodí pes. Nebo je psovi špatně, tak volají, jestli nemůžeme pomoci. Ti lidé si nedělají legraci. Myslí to vážně a cítí se dotčeni, když jim nechceme pomoci. Někteří by klidně pomoc i zaplatili.

MF: Stává se, že linka 155 funguje jako nástroj pomsty mezi partnery. Dvojice se pohádá a manžel manželce zavolá sanitku s tím, že má psychózu a ohrožuje ho. Podobný případ bylo hlášení „manžel má asi cévní mozkovou příhodu, protože nemluví“. Nakonec posádka zjistila, že manžel měl akorát své drahé polovičky dost a tak s ní přestal komunikovat.

A vzpomenete si i na nějaké kuriózní – avšak oprávněné – volání?

LŠ: Například známá, ne příliš stará, nehoda, kdy v Otrokovicích najel trolejbus na sloup. Volající nám pořád opakoval, že trolejbus jel do kopce. Já jsem nemohla pochopit, jak v místě, kde je rovina, mohl jet trolejbus do kopce. Pochopila jsme jejich slova až poté, co jsem viděla fotografie z místa nehody.

Jak se do vaší práce promítá fakt, že zde funguje ještě tísňová linka 112?

MF: Chtěl bych vzkázat lidem, aby volali přímo 155. Linka 112 je dobrá pro cizince. Nejsou na ní ovšem zdravotníci. Když se k nim dovoláte, přepojí vás stejně k nám na 155. A tím naskakují cenné vteřiny.

LŠ: Někdy se ovšem stane, že mobilní telefony mají přednastavenou tísňovou linku 112 jako všeobecně uznávanou ve většině zemí EU. Jejich hovor, byť vytáčejí 155, pak spadne automaticky na linku 112. Jak to má každý nastavené si musí ověřit.

Takže přes linku 112 se vlastně nakonec stejně „provolám“ až k vám?

LŠ: Ano. Navíc hrozí, že přepojovaný telefonát, protože jej dostatečně rychle nepřijmeme, spadne na tísňovou linku 155 do jiného kraje. K nám třeba takto pravidelně padají volající z Jihomoravského kraje. V tu chvíli je nejrychlejší říct volajícímu, že jej přepojím zpět do Jihomoravského kraje, ale už ne na 112, nýbrž rovnou na 155. To je ovšem další čas.

Lidem to asi na klidu příliš nepřidá. Jak uklidňujete ty, kteří jsou ve stresu?

LŠ: Je to individuální. Neexistuje na to žádný návod. Na někoho musíte mile a na některé musíte i zakřičet. To byl případ, kdy mi volala matka, jejíž dítě mělo první epileptický záchvat. Matka takovou situaci nikdy nezažila, bála se, nespolupracovala. Abych ji „uklidnila“, musela jsem na ni zakřičet tak moc, až se lekla. Později mi to bylo líto, ale v daný moment to byla jediná možnost. Vesměs ovšem na lidi platí, když je ujistím, že s nimi budu po celou dobu na telefonu, že jim budu pomáhat, že už je sanitka na cestě. Výborné jsou děti. Ty naslouchají. Jsou schopni nasát informace. Chtějí pomoci, nebojí se. Někdy je musí člověk i brzdit, aby neublížili sami sobě. Nikdy nenutíme lidi, aby jednali na úkor svého zdraví, ba naopak.

Na závěr bych se rád pozastavil u koronaviru. Jednu dobu měli lidé podle vyjádření politiků volat na linku 155.

MF: Ano. Šíleně to ovšem zatěžovalo tísňovou linku. Měli jsme posílené směny. Místo obvyklých čtyř nás bývalo na operačním středisku šest. I přesto jsme hovory téměř nestíhali odbavovat.

V současnosti se ještě stále pokládáme volajícím dotaz, zda na sobě nepociťují nějaké příznaky nasvědčující onemocnění covid-19. Ptáme se kvůli užití ochranných pomůcek.

Rady operátorky Lenky Šťastné
- Apelujeme na lidi, aby si instalovali do svých chytrých telefonu aplikaci Záchranka. Spousta lidí je v případě nouze někde v terénu, v lese. Aplikace nám ukáže lokalitu. Není ji však vhodné používat v zastavěné ploše.
- Doporučujeme se naučit zapnout na telefonu hlasitý odposlech. Můžete pak resuscitovat a zároveň hovořit s operátorkou.Operátor zůstane s volajícím do příjezdu posádky.
- V případě, že je v ohrožení malé dítě, doporučuji rodičům aby, pokud dítě nedýchá a je v bezvědomí, zkusily pět vdechů z úst do úst a pak co nejdříve volali záchranku. Ideální je, pokud jsou u tohoto případu dva dospělí, jeden dýchá a druhý volá.